Skutečný problém je ale jinde. V rychlosti zpracování informací v hlavě. Když člověk pochopí, jak to funguje a jak s tím pracovat, může z něj být násobně lepší posluchač i komunikátor.
Náš mozek je výkonný stroj. Zatímco člověk mluví běžně tempem 120–160 slov za minutu, poslouchat a stále chápat smysl dokáže 250–270 slov za minutu. Mozek má tedy velkou kognitivní rezervu. Takže se prakticky vždy při poslechu druhého člověka nudí.
A aby toho nebylo málo, naše vnitřní řeč, tedy myšlenky ve slovech, letí ještě větší rychlostí. Kolem 300–500 slov za minutu. Takže tak 2–4× rychleji (ověřeno experimenty jako třeba tichým opakováním vět).
Proč to tak je? Vnitřní řeč – ten hlas, kterým připravujeme věty, hodnotíme, plánujeme, co řekneme – neprobíhá jen ve slovech. Mozek totiž „myslí“ v obrazech, pocitech nebo záměrech. Používá náznaky slov, část slov se slije, zkrátí nebo přeskočí. Slova jsou až „překlad“ všeho, co se v hlavě děje.
Proto je vnitřní řeč výrazně rychlejší než skutečné mluvení, a také nikdy není přesně měřitelná ve slovech za minutu.Takže, co „stihnete v hlavě“, nejde nikdy celé převést do řeči stejnou rychlostí.
A to vytváří frustraci, skákání do řeči i ten pocit, že „druhý je pomalý“. Tady také vzniká to „Už dávno vím, co řeknu, ale on ještě mluví…“Důležité je uvědomění si, že při naslouchání druhému je to „rezervní kapacita“ v hlavě, která stojí za tím, že nám ujíždí myšlenky, a že rychlost běžné mluvy je pro nás vlastně pomalá.
A má to tak úplně každý. Není to charakterová vada. Je to prostě způsob, jak náš mozek funguje. A pokud víte, kdy a jak se to děje, můžete s tím pracovat.
Mimochodem třeba i tím, že budete poslouchat podcasty rychleji, a tedy s menší kognitivní rezervou :-)
Když mluví někdo jiný, dá se zjednodušeně říci, že náš mozek jede podle jednoho ze čtyř režimů. A právě pochopení těchto režimů je v tréninku naslouchání zásadní. Když si uvědomíme, v jakém právě jsme, můžeme se mezi nimi začít učit přepínat. Jaké režimy to jsou?
1. Čistý poslech
Ten je jen o naslouchání. Hlava je soustředěna na jediné.
„Co přesně říká?“
Bez hodnocení, bez přípravy odpovědi, bez vnitřního dialogu. Problém je, že vydržet tu déle než pár desítek vteřin je těžké. Ale je to základ.
S motivací vydržet zde, nebo se sem vracet, mi pomáhá připomínka, že tohle propojení dvou lidí je prostě cítit. Druhý pozná, že jste jen s ním. A to rozhoduje o tom, jak se druhý otevře a rozpovídá.
2. Porozumění smyslu
Tohle je režim hlubšího porozumění. Tady vzniká kontext.
„Co tím myslí?“
„Co skutečně potřebuje?“
„Jak se cítí?“
„Chce mi ublížit?“
V této úrovni hledáme význam a důvody a snažíme se číst emoce za slovy. Neřešíme ještě, co odpovíme. Je to klíčové pro koučování, vedení lidí, vyjednávání nebo náročné rozhovory.
Mně osobně tady jede mozek na plné obrátky. Induktivní logika se hádá s deduktivní a vymýšlím hypotézy, u kterých se nemůžu dočkat, až je ověřím nebo vyvrátím. Díky vědomému tréninku tady ale nepřemýšlím, co povím. Jsem většinou v klidu, protože vím, že jakmile nasbírám dost informací, umím si s tím poradit. Vím, jak se zeptat a zjistit víc. Prakticky bez ohledu na téma rozhovoru.
„Co skutečně potřebuješ?“, „Co tím myslíš?“ nebo klidně také „Chceš mi tím ublížit?“ To totiž funguje vždy. I když žádná hypotéza nepřijde. Mimochodem pro ten poslední případ mám v zásobě emočně inteligentnější verzi: „Zdá se, že mi tím chceš ublížit, je mi to nepříjemné…“ Pokud půjde do tuhého, na agresora to funguje perfektně.
3. Co mu na to řeknu
Tady už se hlava pomalu přesouvá zpátky k nám.
„Jak bych na to mohl reagovat?“
„Jak to zformuluju?“
„Co navrhnu?“
Tohle je užitečná, ale i nebezpečná zóna. Netvrdím rychle pryč. Přece jen spoustu situací vyžaduje jasné rozhodnutí nebo třeba i odmítnutí. Jen mysleme na to, že pokud tu zůstaneme příliš dlouho, přestáváme naslouchat a už nevěnujeme pozornost tomu, co druhý říká. Takže mj. reálně hrozí, že odpovíme podle toho, co jsme si připravili… a ne podle toho, co člověk dořekl. A „Ty jsi mě vůbec neposlouchal!“, není to, co nám pomůže udržet respektující komunikaci.
Tady mi pomáhá třeba to, že jakmile se přistihnu, že k tomu, co řeknu, navíc začínám řešit, jak na mě ten druhý nebo i ostatní v místnosti budou reagovat, měl bych se vrátit k poslechu. Tady totiž reálně hrozí, že se ztratím v kombinacích, které stejně nejspíš nikdy nenastanou.
4. Mentální únik
Tady to mozek už to vzdal a vytváří si v hlavě vlastní příběh.
Hodnotíme druhého, plánujeme, co řekneme na jiné schůzce, řešíme, co ještě dneska všechno musíme stihnout nebo odplujeme do říše fantazie. A horší mentální nebo fyzická forma nás tohoto režimu pošle rychleji. Hlava je tady pryč. A druhý to cítí. Tady vzniká u vás i u druhých spousta myšlenek.
„On mě neposlouchá.“
„Nerozumí mi.“
„Už mě to nebaví.“
„Ten meeting za nic nestojí“
A co s tím? Nejde o to být neustále v prvním režimu. To je nereálné. Ale když si všimnete, že vám utíká pozornost, můžete se naučit vědomě zpomalit. Kognitivní přebytek kapacity lze využít na hlubší naslouchání a ne na hodnocení nebo plánování protiútoku.
Pro odpoutání se od sebe a návrat k druhému funguje dobře zvědavost. Cokoliv, čím chcete zjistit víc. A zjistit víc jde vždycky. Můžete samozřejmě zkusit: „Pověz mi o tom víc…“ To je základní škola komunikace. Ani tohle však bohužel většina lidí nepoužívá.
Střední škola je pak např. zrcadlení, kdy zopakujete něco klíčového z toho, co druhý řekl. Ideálně tak, že použijete několik identických slov z jeho projevu. To může znít třeba takhle: „Takže termín je to, co tě znervózňuje…“ nebo „Těch úkolů je už vážně hodně, že…“
A pokud máte „ titul z komunikace“, pak se nebojíte pojmenovat vedle faktů ani domnělou emoci: „Zdá se, že tě to hodně frustruje…“ Protože víte, že si poradíte s jakoukoliv odpovědí.
No a ti s doktorátem si jistě všimli, že jsem nepoužil: „Vidím, že jsi frustrovaný,“ a možná se navíc divíte, proč jsem nedodal: „…koriguj mě ale, pokud se mýlím.“ Do takových nuancí půjdeme možná až v nějakém z budoucích tipů, nebo si mě objednejte na trénink.
Abych se udržel v rovině zvědavosti a nesklouznul třeba k obhajobě, mi ještě dobře funguje kotva ve formě jakékoliv připomínky primárního cíle nebo smyslu rozhovoru. Toho, že jsem nepřišel nad druhým vyhrát, ale hlavně zjistit, co potřebuji.
Co tomu říkáte? Pomůže vám tento systém? Věřím, že s trochou tréninku a přípravy už pro vás vědomé přeskakování mezi jednotlivými režimy nebude problém.
Budete rozpoznávat vlastní myšlenkové vzorce během rozhovoru a naučíte se zůstávat v pozornosti déle.
Jsem si jistý, že půjdete v rozhovorech více do hloubky, z každého z nich si tak odneste mnohem více. Tuhle nadšenou zpětnou vazbu od manažerů jsem slyšel mockrát.
Přestanete skákat lidem do řeči jen proto, že vy už máte přece jasno a druhý není schopen formulovat své myšlenky.
A jako lídři možná získáte nástroj, jak srozumitelně mluvit o koncentraci a naslouchání s vaším týmem.
Abych nesklouznul do přemítání nad tím, na co se druhého zeptám nebo co mu povím, pomáhá mi jednoduchá věc.
Když druhý mluví, soustředím se na jednu předem připravenou otázku: „Na co konkrétního a pro mě nejužitečnějšího bych se z toho, co říká, chtěl ještě doptat víc?“
Tím se moje hlava vrací automaticky zpět k druhému režimu. Není totiž možné posoudit, co je to nejzajímavější ze všeho co říká, aniž bych si neposlechl vše, co říká. Pak už jen nechám mozek, ať si sám vybere co ho zaujalo nejvíc.
A co je na tom nejlepší? Když pak reaguji, moje první reakce vždy navazuje na to, co druhý říkal. Ale ne z prostoru ega, ale z pozice zvědavosti. Tím druhému dávám pocit, že jsem ho poslouchal a posouvám tím náš vzájemný vztah o úroveň výše. Moje ego tak má menší prostor zbořit celý rozhovor. A z téhle roviny se později můžeme mnohem lépe pustit třeba i do kritičtějších výprav.
Inspirujete se ze skutečných situací, které jiní manažeři právě řeší.
Po 3 minutách čtení budete každý týden o něco lepším šéfem.
Poznáte postupy, jež šetří energii a zaručují
klidný spánek.
Věřím ve svět, kde zvyšování výkonu jde ruku v ruce se zachováním lidskosti. Pomáhám s tím, aby bylo co nejvíce firem, kde se dobře daří manažerům, jejich cílům i lidem, kteří s nimi pracují. Jsem přesvědčený, že pouze produkty vytvořené v takovém prostředí mají smysl.
