Téma empatie často končí právě u její definice a lidé se spokojí s tím, že je jasné, že jsou empatičtí. Ale řekli by to o vás i druzí? Jak jim to dáváte najevo?
Vnímat a chápat emoce druhých je jedna věc, ale umět na ně reagovat a aktivně to ukazovat, je věc druhá. A špičkový šéf navíc musí umět emoce také řídit. Emoce své, i emoce druhých.
Jsou lidé, kteří emoce druhých nevnímají, a jiní, které naopak dokážou silné emoce druhých doslova paralyzovat. Znamená to, že vysoce empatičtí lidé by neměli být manažery? Manažer se přece v emočně vypjatých situacích nemůže zaseknout. Musí fungovat. Tak kdo se v tom má vyznat? A co s tím?
Nejdříve se hodí identifikovat, jak to máte s empatií vy. Mě pomáhá pozorovat, jak reaguji na emoce druhých. Ať už jsou to emoce nepříjemné jako např. hněv nebo vztek nebo příjemné, jako třeba radost nebo nadšení.
Kam tím mířím? „Wow, vidím, že tě to nadchlo, pověz mi, jak se Ti to podařilo…“ je krásná empatická reakce. Ale co s tím, když druhému třeba jeho pocit nadšení budete závidět? V té chvíli se hodí prozkoumat, co se za tím skrývá. Nemyslíte?
A když je někdo smutný, víte, jak reagovat? Nebo je vám to nepříjemné a raději se vzdálíte? Nebo začnete utěšovat stylem: „Neboj, to bude zase dobré“, aniž byste citlivě zjistili, co se vlastně stalo. Když si sice uvědomujete, jak se cítíte, ale nevíte jak reagovat, není divu, že jakmile se vyskytne příležitost vytratit se, s úlevou ji využijete. Není ale škoda, takhle zbytečně propásnout příležitost být s druhým právě tehdy, když to nejvíc potřebuje?
Věřím, že se mi tímto úvodem podařilo ukázat, že způspb, jakým vnímáme emoce druhých, nám může hodně prozradit o nás samotných. A že umět na ně reagovat je téma samo o sobě.
V tomto tipu se budu věnovat právě empatickým reakcím. To jak druhým dáváte najevo, že jejich emoce vnímáte a chápete, s tím jsme se nenarodili. Je to dovednost, která se dá trénovat.
Někdo měl empatické reakce jako součást tréninku v prostředí, ve kterém vyrůstal. Dobrou zprávou pro ty méně šťastné je, že i oni se mohou umění empaticky reagovat naučit. A pro manažery je to klíčová dovednost, která dokáže měnit vztahy, ale i výsledky.
Kde se schopnost vnímat a chápat emoce bere, co má společného se schopností napodobovat pohyby druhých a proč to někdo umí lépe než jiný?, To vám rád doplním třeba v rámci mého tréninku.
Reakcí na emoce druhých jsou vaše vlastní emoce. Nejprve je potřeba si je uvědomit a pokud jsou intenzivní, zpracovat je. U sebe. Pomoci mohou různé sebekoučovací nástroje, nebo někdy jen vědomé zastavení, nádech a teprve potom rozhodnutí, jak reagovat. Rozhodnout, co řeknu a co udělám. Co udělám pro to, abych umožnil nebo pomohl druhému zpracovat i jeho emoce. Teprve až emoce odezní, je možné se posunout dále, třeba k hledání řešení.
Tento úplně základní princip by měl podle mého znát každý manažer. Nikdy nic nezačínejte řešit, dokud jsou ve hře silné emoce, ať už na jedné nebo druhé straně. Tak by měl podle mě vypadat ten pověstný klid dobrého manažera. Je o umění zpracovat emoce své a emoce druhých, právě pomocí empatických reakcí. Pokud přeskočíte fázi, kdy druhému aktivně dáváte najevo, že ho chápete, bude mít pocit, že mu nerozumíte. A proč by se pak s vámi měl vůbec bavit nebo dokonce od vás přijímat jakoukoliv pomoc nebo radu?
A jak mohou takové první empatické reakce vypadat. „Hmm…to naštve, viď?“, „To má člověk chuť se na všechno vykašlat.“, nebo třeba jen „Hmm…“ nebo „Aha…“. A důležité je po nich vydržet mlčet a nechat prostor druhému. V té chvíli jde o vytvoření bezpečného prostoru pro zpracování emocí a vyslání jasného signálu: vnímám Tě a jsem tu s Tebou. Manažerovi, který je zvyklý věci řešit a posouvat, to může připadat jako věčnost, pomalé a neefektivní. Ale pod povrchem se toho děje opravdu hodně.
Vzhledem k tomu, že u většiny lidí empatické reakce nepochází z vědomého tréninku, často dochází k nevědomé záměně neempatických rakcí za empatické. Věty z kategorie „To nic není, to já…“, u těch je to jasné, ale třeba věta „Vím přesně, jak se cítíš…“ nebo „Chápu tě…“ do kategorie empatických reakcí také nepatří. Překvapuje vás to? Nepopisují totiž emoce druhého, ale emoce vlastní. A reakci „Jak to můžeš vědět?“ nebo „Jak to můžeš chápat?“, rozhodně slyšet nechcete.
I to, že prostě někdy nevíte, jak zareagovat, je naprosto normální. Proto se hodí být připravený a mít v zásobě pár ověřených frází, které odvedou svou práci, šetří energii, ale pořád dávají prostor druhému, aby si řekl o pomoc, nebo si poradit sám. Nemusíte hned všeho nechat a jít druhému pomáhat na úkor svých priorit a potřeb. Svůj účel dobře splní i jednoduché věty jako: „Budu na tebe myslet.“ nebo „Jsem tady pro tebe.“.
Tohle vše je pořád jen všeobecná teorie, a navíc hodně „z rychlíku“. Přesto bych si moc přál, aby ji znal každý manažer. Svět ve firmách by pak vypadal úplně jinak.
Manažeři, kteří již ví, že empatie není to samé co empatická reakce a znají její benefity při vedení druhých, pak mohou pokračovat dále a posunout se k dalším technikám, kde hraje empatie klíčovou roli a jsou užitečné při zvládání jejich každodenních výzev.
Mohou pak např. ladit, jaký vliv má volba slov. Že „křičet“ nezní v uších ani v hlavě stejně jako „zvýšit hlas“, že „kritizovat“ není to samé jako „dávat zpětnou vazbu“. Mohou také vědomě začít trénovat, jak se vyhnout zrádnému „ale“. „To zabolí, když to slyšíš… ale nic si z toho nedělej“, je totiž druhým vnímáno prakticky stejně, jako kdyby první část sdělelní vůbec neexistovala. Když dokáže manažer empaticky reagovat, může si pak dovolit i radit z úplně jiné roviny. Ve vypjatých situacích pak může být rozdíl v přijetí rady diametrální.
Když to, jak dáváte druhým najevo, že jejich emoce vnímáte a chápete, začleníte do svého „manažerského kufříku“, přinese to řadu výhod. Pomoc se zpracováním emocí často druhému umožní najít vlastní řešení problému. Tím roste jeho sebevědomí, což urychlí jeho další rozvoj. Vidíte? Empatická reakce jako klíčový nástroj rozvoje druhých. Třešničkou na dortu už je pak třeba fakt, že podobné situace v budoucnu bude druhý prožívat již méně intenzivně.
Empatie tedy není žádná měkkost ani slabost. Pomáhá vést druhé v souladu s tím, co cítí. A to se každému manažerovi hodí prakticky všude. Při řešení konfliktů, při vyjednávání, při zpětné vazbě, při prosazování návrhů, při rozvoji druhých i při každém zadávání úkolů. Všechny tyto situace lze zvládat lépe, efektivněji a hlavně udržitelně.
Takže pokud už nikdy neřeknete: „Honzo, co se děje? Potřebuji, abys byl byl víc aktivní,“ a místo toho povíte: „Honzo, vidím, že jsi dnes naladěný jinak, než obvykle. Co se děje?“, pak tento tip splnil svůj účel.
Je toho mnohem mnohem víc, co manažery během tréninku učím. A co třeba? Například jak se pomocí vědomé aplikace empatie dozvědět víc, než vám druhý říká nebo jak co nejdříve poznat, jestli má vůbec smysl snažit se dohodnout.
Pokud si osvojíte dovednost empaticky reagovat, získáte důvěru a respekt lidí, které vedete, protože budou vnímat, že je vnímáte.
Vaše doporučení a zpětná vazba budou lépe přijímány a konflikty zvládnete bez zbytečných výdajů energie – na obou stranách.
Když druhým pomůžete zpracovat vlastní emoce a nacházet z této roviny vlastní řešení, váš vliv poroste bez tlaku a manipulace – a oni spolu s ním.
Pojem aktivní naslouchání znáte – tedy dávat druhému najevo, že vnímáte, co říká, a že mu rozumíte. Ale co proaktivní naslouchání?
To je schopnost ovlivnit emoce druhého ještě dřív, než vzniknou. Klepete si teď na čelo, jestli jsem se nezbláznil? Vydržte, hned to bude dávat smysl.
Představte si fráze:
„Možná namítnete, že…“
„Asi si budete myslet, že jsem se zbláznil…“
„To, co teď řeknu, může znít hrubě…“
„Mám nepříjemnou zprávu…“
Všechny mají jedno společné – přednastavují očekávání. V první a druhé větě dáváte najevo, že rozumíte postoji druhého. Ve třetí a čtvrté větě snižujete intenzitu případného překvapení nebo odporu – nepříjemná zpráva nebude znít tak tvrdě, protože druhý byl připraven.
Tím, že něco předem pojmenujete nebo přiznáte, ovlivňujete emoční reakci druhého na to, co teprve přijde. Tohle je síla proaktivního naslouchání a ukázka emoční inteligence v praxi.ečekáte, až emoce vzniknou a pak na ně reagujete. Vy vytváříte prostor, ve kterém mají emoce menší šanci přerůst v obranu, odpor nebo frustraci.
Pro mě jako manažera je to jeden z velmi užitečných návyků, protože dokáže změnit tón celého rozhovoru ještě předtím, než začne být náročný. A to ušetří spoustu energie.
Inspirujete se ze skutečných situací, které jiní manažeři právě řeší.
Po 3 minutách čtení budete každý týden o něco lepším šéfem.
Poznáte postupy, jež šetří energii a zaručují
klidný spánek.
Věřím ve svět, kde zvyšování výkonu jde ruku v ruce se zachováním lidskosti. Pomáhám s tím, aby bylo co nejvíce firem, kde se dobře daří manažerům, jejich cílům i lidem, kteří s nimi pracují. Jsem přesvědčený, že pouze produkty vytvořené v takovém prostředí mají smysl.
