Při domlouvání úkolů se hodí vycházet z toho, že jsme všichni jeden tým. Ne jen uvnitř firmy, ale že součástí týmu je i zákazník. To v praxi znamená vzájemně si pomáhat a nezapomínat na to, že ani zájmy zákazníka nejsou víc, než zájmy vlastních kolegů. Vše je potřeba umět provádět současně.
Mimochodem jako inspiraci k tomuto tématu doporučuji přečíst si princip „Cover and move“ z knížky „Krajní zodpovědnost“, ve které autoři perfektně popisují myšlení i principy, které jednotkám SEAL umožňují plnit ty nejtěžší bojové úkoly, i to, jak lze tyto principy a způsoby myšlení aplikovat v týmech či organizacích. Tenhle konkrétní princip je o tom, jak efektivně společně postupovat vpřed.
Všechny následující principy povyšují zpracování úkolů o další úroveň:
1. Přerušení práce
Někdy se tomu nelze vyhnout. Zásahem vyšší moci je někdy nutné přestat na již rozpracované úloze pracovat. Pokud toto přerušení ohrozí termín dodání, dejte to zadavateli co nejdříve vědět a domluvte s ním vhodné řešení. Nenapadá mě moc horších situací s dopadem na reputaci a důvěru, než když se jako zákazník dozvím až v okamžiku, kdy očekávám hotové řešení, že ho nedostanu. Pokud se navíc dozvím, že tato skutečnost byla známá již mnohem dříve, ztrácím důvěru, kterou už nemusím získat zpět.
Samozřejmě počítejte, že reakce zákazníka ani na včasnou zprávu o ohrožení termínu nebude pozitivní. Pokud ale existují pochopitelné důvody, rozumní partneři vždy najdou společné řešení. A pokud ne, tak můžete tuto situaci využít pro zamyšlení se, jestli s takovým zákazníkem chcete pokračovat i na dalších úlohách.
Pokud chcete zvýšit pravděpodobnost, že se se zákazníkem co nejrychleji doberete ke konstruktivnímu řešení, zkuste mu nejprve poslat krátkou zprávu, že se vyskytl problém s jeho úkolem. Volejte až následně s odstupem. Už za sebou bude mít první přirozenou reakci na negativní podnět a bude lépe připraven na hledání společného řešení.
2. Pracovat víc
Je jisté, že někdy nastanou situace, kdy zpracovatelem navrhovaný termín dodání nevyhovuje a s termíny ostatních úloh také nelze hýbat. V té chvíli se nabízí možnost pracovat víc. Nad rámec běžné pracovní doby, v noci, o víkendu. Někdy to může být dobré řešení. Přistupujte k němu ale s respektem a vědomím, že právě vstupujete do oblasti dlouhodobě neudržitelného, a že i sebevětší nadšení jednou prohraje nad např. spánkovým deficitem. Jako zadavatel tudíž mějte na paměti, že možností, kdy z důvodu urgence požádáte druhého o práci přes noc nebo o víkendu, máte omezený počet. Ideálně si tato řešení schovejte pro situace, až půjde opravdu „do tuhého“.
Hodí se myslet i na to, že i ve vztahu s externím zákazníkem toto řešení prezentujte jako mimořádné, a rozhodně ne jako standardní. Pokud si vše necháte jen pro sebe, zákazník velmi pravděpodobně začne vnímat takovéto situace jako samozřejmé a vy si takto začnete plíživě zvyšovat tlak ve vlastním týmu. Navíc je to také vhodný okamžik probrat téma mimořádné odměny za práci v takovémto režimu. Přijde vám to příliš? Nemějte obavy, toto je jedna z jedinečných příležitostí, jak budovat zdravý obchodní vztah. Hranici, kam až půjdete, navíc řídíte vy. Někdy stačí jen toto výjimečné řešení pojmenovat, jindy může být na místě „tučný příplatek“.
3. Otevřenost k zákazníkovi
Často slýchám rady, že zákazníkovi nikdy nesmíte uvést jako odůvodnění termínu dodání úkolu práci pro jiného zákazníka. Zákazník prý má mít pocit, jako by byl pro vás ten jediný a nejdůležitější. Doporučuji tyto rady zapomenout. Jen přetížíte váš vlastní tým. Předstírat něco, o čem každý ví, že není pravda, není udržitelné řešení. Naopak doporučuji být otevřený a nabízet vždy realistické termíny s ohledem na již přijaté závazky.
Chtěli byste být vy ti, jejichž termíny jsou bez předchozí domluvy ohroženy nebo přesunuty kvůli jinému, později přijatému úkolu? Buďte proto v komunikaci s každým zákazníkem upřímní. Mimo jiné tím vysíláte jasný signál, že je na vás spoleh, a že když jednou něco slíbíte, také to kvůli nikomu jinému nenecháte ležet.
Zvládnutím všech předchozích principů budete výrazně efektivnější než ti, kteří je nepoužívají, neznají nebo si na ně netroufnou.
Protože domlouvání úkolů je součástí všeho bez ohledu na témata, obory nebo pozici, vytvoříte si jejich používaním vlastní prostředí, ve kterém budete zažívat mnohem méně nedorozumění a vzájemných nepochopení. A protože nikdo si nedorozumění neužívá, výrazně tím přispějete k tomu, že ať už děláte, co děláte, bude vás to výrazně víc bavit.
Pomocí dnes popsaných principů posílíte vzájemnou důvěru, která je klíčová pro dlouhodobou spolupráci, kde lidé ví, že se na sebe mohou spolehnout i v situacích, kdy jde „do tuhého“ a věci neběží standardně.
Určitě vás také dříve či později napadne, že když se s někým nedokážete domluvit, že má jistě nadřízeného ;-). Zvláště v korporátním prostředí tento nešvar napadá velice rychle.
Dříve, než to uděláte, je dobré si uvědomit, co získáte a co ztratíte. Ano, opět ta empatie. Jak asi šéf, ke kterému jste vše eskalovali, bude reagovat? Z mé zkušenosti velká část rádoby šéfů to vyřeší ještě větším tlakem a jen malá část, vzhledem k tomu, že ani oni jen nečekají, až jim někdo „zadá“ nový úkol, se začne daným tématem zabývat a vezme si čas na zjištění, co vše k nedorozumění vedlo. I u triviálních témat toto totiž zabere hodiny práce.
Jsem si jist, že takovýmto řešením nejspíš jen ztratíte. Proč? Protože až šéf zjistí, kde je zakopaný pes, položí si otázku, proč jste to samé nedokázali udělat vy sami, navíc s vaší ambicí třeba na povýšení :-). S velkou pravděpodobností totiž bude příčina v jednom v předchozích tipech posaném principu. Případů, kdy příčinou nedorozumění jsou „nevysvětlitelné“ osobní antipatie nebo arogantní jednání, které opravdu často vyžadují zásah vyšší instance, je, z mé zkušenosti, spíše méně.
Doporučuji tedy eskalaci volit až jako nejkrajnější variantu. Speciálně když se jedná o eskalaci ke společnému nadřízenému. A za sebe všem šéfům doporučuji, aby lidi ve svých týmech vedli k tomu, aby si v takových situacích dokázali poradit bez jejich intervence. A aby je podle této dovednosti také hodnotili.
A když už si opravdu nevíte rady, zkuste nejprve požádat svého šéfa o radu, než od něj chtít řešení.
Inspirujete se ze skutečných situací, které jiní manažeři právě řeší.
Po 3 minutách čtení budete každý týden o něco lepším šéfem.
Poznáte postupy, jež šetří energii a zaručují
klidný spánek.
Věřím ve svět, kde zvyšování výkonu jde ruku v ruce se zachováním lidskosti. Pomáhám s tím, aby bylo co nejvíce firem, kde se dobře daří manažerům, jejich cílům i lidem, kteří s nimi pracují. Jsem přesvědčený, že pouze produkty vytvořené v takovém prostředí mají smysl.
