Všude se dnes mluví a píše o tom, že nejúspěšnější firmy nejsou ty, které mají generování zisku za svůj primární cíl, ale jsou to ty, které se primárně zaměřují na generování hodnoty pro své zákazníky i zaměstnance a jejich fungování je založeno na pevných hodnotových systémech.
Když toto ale slyšíte na každé konferenci nebo čtete v každém článku o řízení firem, nelze se divit tomu, že někteří lidé zapomínají, že generování zisku zůstává stále základním principem udržitelného podnikání.
Být manažerem znamená zvládat mnoho úkolů současně. Zajistit rovnováhu mezi zákaznicky orientovaným jednáním a nezapomenout při tom na ekonomický pohled považuji za jednu z největších výzev. Skvělý manažer dokáže obojí velmi efektivně sladit.
Správně vypracované nabídky a cenotvorbu považuji za samozřejmost a určitě se k nim dostaneme také v některém z dalších tipů. Možná vás ale zaujmou některé konkrétní situace, které řeším častěji než jiné:
1/ Jak postupovat, když zákazník požaduje dodatečné služby nebo úpravy?
Je jistě třeba zvážit, zda jsou tyto úpravy oprávněné a zda jsou součástí sjednané dodávky.
Často se vychází zákazníkovi vstříc, zdarma a bez ověření dopadů na ekonomiku celého projektu. Dodatečná služba nebo i změna, pokud není způsobena vlastním pochybením, by měla být vždy adekvátně “vyúčtována”.
A nemusí to být pokaždé nutně o vyúčtování v penězích. Udělat pro zákazníka vždy o trochu víc než očekává, je podle mě jeden z nejdůležitějších aspektů, jak být úspěšný.
Ale když to uděláte tak, že to samé bude zákazník očekávat jako samozřejmost příště znovu, k čemu to bude dobré? Zvládnutá psychologie očekávání je v businessu velký pomocník. Zákazník většinou ví, že požaduje něco navíc. Když mu to ale dáte jen zdarma, tak co má dělat :-) a Vy se zbytečně připravíte o zisk.
2/ Achillova pata mnoha firem, jsou slevy poskytované bez dalšího plánu.
Často se nějak “ztrácí v překladu”, že 10% sleva při 10% ziskovosti znamená, že celá zakázka je vlastně poskytnuta bez zisku.
Tady nápravu může zajistit jednoduchý proces, který sleduje návratnost slevy jako investice u konkrétního zákazníka přes více projektů nebo v delším čase.
Důležité je také, aby slevu nemohl bez dalšího nabídnout každý, kdo si tím zrovna potřebuje usnadnit cestu ke splnění svého individuálního KPI. Běžně se setkávám s tím, že například obchodník má ve svých cílech pouze obrat a o ziskovosti produktu nebo služby často nemá tušení. A to je kritické místo, na které se vyplatí zaměřit pozornost. Máte to u Vás také tak?
3/ Jeden z přístupů, jak jako manažer vyvažovat zájmy zákazníka a ekonomické zájmy firmy, může být rozdělit si čas a energii mezi přímé interakce se zákazníky a na čas, který budete věnovat analyzování výkonu firmy. Vytvoříte si tím systém, který vám pomůže udržet očekávání na obou stranách.
4/ Je užitečné, když má každý ve firmě povědomí o jejím ekonomickém fungování a je na manažerovi, aby zajistil srozumitelnost ekonomických principů. Otevřená komunikace s lidmi ve firmě o ziskovosti, detailech businessmodelů nebo o ekonomických dopadech konkrétních jednání, pomůže vytvořit prostředí, které zvyšuje pravděpodobnost ekonomické úspěšnosti.
5/ Určite se také vyplatí “uzavřít kruh” tím, že vhodnou formou zainteresujete každého ve firmě na ekonomickém úspěchu firmy. Když lidé pocítí, že ekonomicky uvědomělé chování se projeví i na výši jejich vlastní odměny, nebudete na toto téma jako manažeři už nikdy sami. Možností se k tomu nabízí spousty.
Fokus na vyvažování zájmů zákazníků a společnosti umožňuje budování silných vztahů s nimi, jejich věrnost a opakované nákupy. Taktéž vede k dlouhodobému úspěchu společnosti a udržitelným výsledkům.
Pokud každý ve Vašem týmu dokáže zajistit rovnováhu mezi zájmy zákazníka a zájmy firmy, budete mít jako manažer více prostoru například na strategii a nebudete trávit zbytečně čas hledáním, kde Vám ve firmě utíkají peníze.
Dobrým nástrojem jsou workshopy pod taktovkou finančního oddělení, které jsou přizpůsobeny jednotlivým skupinám v organizaci. Nemusíte přece vše dělat sami. Nejen, že každý pak lépe pochopí business model a ekonomické dopady svého jednání, ale pozná lépe i kolegy, se kterými se běžně nesetkává.
Často pomáhám lidem, kteří si nejsou jisti s vyjednáváním podmínek se zákazníky. Jako inspirace mi funguje následující. Zisk firmy, zajišťující stabilitu, spokojené zaměstnance a investice do rozvoje, je také v zájmu zákazníka. Spokojený zákazník nechce přece měnit firmu proto, že se firma na trhu neudrží, nebo neustále navazovat vztah s novým člověkem proto, že ho firma nedokázala zaplatit.
Když tedy příště uvíznete při dohadování o ceně, zeptejte se zákazníka, jestli souhlasí, že i Vy můžete na této zakázce něco vydělat?. Z jeho reakce mimo jiné poznáte, jestli takového zákazníka chcete mít ve svém portfoliu nebo ne.
Troufnete si?
Inspirujete se ze skutečných situací, které jiní manažeři právě řeší.
Po 3 minutách čtení budete každý týden o něco lepším šéfem.
Poznáte postupy, jež šetří energii a zaručují
klidný spánek.
Věřím ve svět, kde zvyšování výkonu jde ruku v ruce se zachováním lidskosti. Pomáhám s tím, aby bylo co nejvíce firem, kde se dobře daří manažerům, jejich cílům i lidem, kteří s nimi pracují. Jsem přesvědčený, že pouze produkty vytvořené v takovém prostředí mají smysl.
